Hoe je met relevante testimonials op je site het verschil kunt maken

Weet je waar ik altijd als eerste naar kijk op Booking.com of IENS? De recensies. En dan bedoel ik niet zozeer het gemiddelde cijfer, maar echt naar wat mensen over hun ervaring schrijven. Je pikt er namelijk al snel uit wat goede testimonials (genuanceerd, gedetailleerd, authentiek) zijn en wat niet (generiek, extreem positief of negatief).

Nu denk je misschien dat recensies of testimonials alleen belangrijk zijn voor restaurants of hotels, maar volgens mij heeft iedereen die online producten of diensten verkoopt ze nodig. Dus ook als je zzp’er bent en – ik noem even wat – belastingaangiftes of meditatietrainingen verzorgt.

Grote boekingswebsites hebben als voordeel dat mensen er zelf massaal recensies op achterlaten. Als kleine of middelgrote ondernemer moet je soms wat meer je best doen. In dit artikel ga ik je laten zien waarom kwalitatieve testimonials zo ongelooflijk belangrijk zijn voor je (online) business en hoe je ze op een eenvoudige manier verkrijgt.

Waarom zijn testimonials van belang voor een website?

Stanford hoogleraar Robert Cialdini noemt ‘social proof’ als één van de zes pijlers van overtuigingskracht. Wanneer anderen iets ook doen, zul je eerder geneigd zijn hun voorbeeld te volgen. En als deze wereldwijd gerespecteerde bestsellerauteur dat zegt, dan moet er wel iets inzitten. 😉

Social proof kan zich op je website op verschillende manieren manifesteren. Heb je weleens op booking.com van die pop-ups gezien met ‘6 anderen bekijken deze kamer op dit moment?’ – dat is social proof. Maar ook bijvoorbeeld wanneer een zzp’er heel veel likes heeft op Facebook of Instagram. ‘Goh, die zal wel iets goed doen, denk je onwillekeurig en je zult eerder van zijn of haar diensten gebruikmaken.

Nu zijn likes of pop-ups misschien wel ‘social’ – ze geven aan dat veel anderen met jouw product of dienst bezig zijn, maar nog niet heel erg ‘proof’: wie zegt dat ze ook echt fan zijn?

De beste manieren om je fans aan het woord te laten zijn testimonials.

Daar komt nog bij dat we ons beter verhouden tot individuele verhalen, dan tot anonieme statistieken. Een paar testimonials van mensen die op mij lijken (en wat ik belangrijk vind ook belangrijk vinden), zeggen mij meer dan een gemiddelde (kijk bijvoorbeeld maar eens naar ‘de’ top 250 beste films aller tijden – grote kans dat jij niet alles even goed vindt).

Heb ik je al overtuigd? Lees anders even deze testimonial:

“Gery weet precies waar ze het over heeft als het gaat om testimonials. Dit artikel is misschien wel het beste wat ik er ooit over heb gelezen. Dankzij haar heb ik mijn bedrijf kunnen opbouwen tot wat het nu is.”

Bill Gates, oprichter Microsoft

Oh, dat vergat ik nog te vermelden. Testimonials moeten natuurlijk wel echt zijn! Hoe verleidelijk het ook is om verhalen te verzinnen – en ik zie het vaak genoeg gebeuren op Google Maps, TripAdvisor of websites – uiteindelijk val je door de mand en verlies je klanten.

Wat is het verschil tussen testimonials en recensies?

Misschien goed om hier nog even bij stil te staan: strikt genomen zijn testimonials en recensies niet helemaal hetzelfde.

Een testimonial wordt verzameld en beheerd door de organisatie die het product of de dienst aanbiedt.

Een recensie wordt verzameld en beheerd door een derde partij (bijvoorbeeld Facebook, Google Maps of Trustpilot).

Voordelen en nadelen

Beide vormen hebben zo hun voor- en nadelen. Zo kun je met een testimonial relevante en positieve ervaringen eruit lichten, en zorgen recensies weer voor meer vertrouwen bij je klanten.

Het slimst is daarom om een mengvorm te gebruiken. Bijvoorbeeld door mooie recensies op externe platformen eruit te lichten op je website.

In het verdere verloop van dit artikel zal ik voorbeelden gebruiken die je zowel onder de noemer testimonial als recensie kunt scharen. Het gaat mij dan ook niet zozeer om de definitie, maar meer dat je met je product of dienst succesvoller bent dankzij social proof!

Wat maakt een testimonial goed?

‘Kees heeft mij echt fantastisch geholpen’

Ja maar.. hoe dan?

Vaak lees ik bij (beginnende) ondernemers testimonials op de website die je niet per se veel wijzer maken. Ze komen al snel op mij over als het nichtje of de buurman die ook iets aardigs willen zeggen.

Een goede testimonial is gedetailleerd, authentiek en herkenbaar.

Gedetailleerd:

Je wilt graag weten hoe iemand geholpen is met het product of de dienst en ook wat de resultaten daarvan zijn. Overigens zijn er natuurlijk wel grenzen in hoe ver je kunt uitweiden. Voor echt langere verhalen zou je een case study of gastblog kunnen maken. Voor testimonials zou ik aanhouden: minimaal 1 en maximaal 3 alinea’s van maximaal 5 regels.

Authentiek:

Lastiger voor elkaar te krijgen maar o zo belangrijk: je wilt het gevoel hebben dat er een echt mens van vlees en bloed achter de testimonial schuilgaat. Dus een beetje spreektaal mag best. Ook een klein puntje van kritiek is helemaal niet erg. En een mooie foto graag!

Herkenbaar:

Je kunt een hele gedetailleerde & authentieke testimonial lezen maar nog steeds niet overtuigd zijn. Waarschijnlijk heeft dat dan met de herkenbaarheid te maken. Het probleem wat wordt beschreven en de persoon die dit vertelt sluiten niet aan bij je belevingswereld. Een (van de) testimonial(s) moet daarom ook altijd herkenbaar zijn.

Je weet nu waarom testimonials belangrijk zijn en wat ze goed maakt. Tijd om ze te gaan verzamelen! Dit is hoe je kunt beginnen:

Kwantiteit: social media & recensietools

Als (middel)langetermijnstrategie lijkt het mij sowieso verstandig om je zowel op recensies via externe platforms (die je soms ongevraagd toch wel krijgt) als op testimonials op je eigen website te richten.

Heb je daar nu even geen tijd voor of boodschap aan? Scroll dan direct door naar het testimonialgedeelte.

Platforms waar je vaak recensies op terugziet zijn:

• Facebook
• Google (maps)
• Trustpilot
• The Feedback Company
• Klantenvertellen
• KiYoh

Openbare plaatsen en betaalde partijen

Je kunt deze in twee categorieën opdelen:

• Openbare plaatsen waar iedereen een recensie achter mag laten (Facebook, Google, Trustpilot).
• Betaalde externe partijen die alleen klanten om een recensie vragen (The Feedback Company, Klantenvertellen, KiYoh).

Heb je een fysiek bezoekadres voor je bedrijf? Dan zijn waarderingen op Google Maps erg belangrijk. Maak je veel gebruik van Facebook? Dan is dat logischerwijs een belangrijk platform. Ook TrustPilot is een relatief eenvoudige en gratis manier om recensies te krijgen. In tegenstelling tot Facebook en Google heeft het echter veel minder eigen bezoekers. Je hebt dus minder voordeel van extra verkeer naar je website.

Recensies op deze platformen krijg je niet altijd vanzelf. Je kunt je klanten dus actief vragen om er een achter te laten. Vraag er in het begin in ieder geval een paar. Want wat blijkt vaak: zo gauw er één schaap over dam is, volgen er meer.

Platforms zoals Klantenvertellen, KiYoh en The Feedback Company helpen je om klanten automatisch na een aankoop om een recensie te vragen. Dit kost je een vast bedrag per maand (vanaf ongeveer € 15).

Je kunt een widget van deze partijen op je site laten zien met daarin het aantal reviews en gemiddelde cijfer. Dit is bijvoorbeeld handig als je een webshop runt met vrij veel verkopen. Voor een coach met een paar klanten per maand lijkt het mij minder geschikt.

Recensies zijn een prima manier om uit te vinden wat klanten van je bedrijf denken. Ook kun je ze gebruiken om een paar enthousiaste recensenten te vragen voor een uitgebreidere testimonial.

Kwaliteit: vraag het ze persoonlijk

Testimonials verzamelen kost je meer tijd dan ‘vanzelf’ geschreven recensies, maar je krijgt er ook meer voor terug.

Hoe dat komt? Mensen denken vaak helemaal niet goed na over wat ze van iets vinden (tenzij het niet werkt!). Op Google Maps of Facebook staat daarom al snel ‘leuke winkel’ of ‘goede service’ – 4 sterren.

Met een testimonial kun je de diepte in.

Het heeft daarom ook niet zoveel zin om mensen te mailen met de vraag of ze ‘een testimonial’ willen schrijven. Anders krijg je net zulke oppervlakkige beoordelingen als op Google.

Beter is het om ze een specifieke vragenlijst te mailen.

Bel ze op …

Nog beter: bel ze op (want mensen spreken vaak ‘authentieker’ dan dat ze schrijven).

Het beste: spreek in het echt met elkaar af.

Ik weet het, dit klinkt allemaal erg bewerkelijk voor een paar quotes op je website, maar op deze manier sla je ook nog eens twee vliegen in één klap. Je verzamelt immers zowel testimonials als dat je je (belangrijkste) klanten het gevoel geeft dat je echt naar ze luistert.

Natuurlijk kun je niet met al je klanten af gaan spreken. Ik zou zeggen: kies degenen waarvan je vermoedt dat ze een gedetailleerd, herkenbaar en authentiek verhaal kunnen vertellen. Weet je niet precies wie dat zijn? Ga dan voor een diverse groep klanten.

LinkedIn

TIP: Ik heb LinkedIn hier even buiten beschouwing gelaten. Maar als zzp’er die aan professionals levert is dit natuurlijk een fantastisch platform om persoonlijke aanbevelingen te vragen. Deze kun je vervolgens prima doorplaatsen op je website.

Goede vragen voor een testimonial

Wat moet je dan vragen als je met iemand aan de lijn zit?

Ik zou daar zelf van alles over kunnen verzinnen, maar gelukkig is dat in het verleden al heel vaak voor mij gedaan.

Een van de beste vragenlijsten voor een testimonial vind ik die van online marketeer en sales expert Aartjan van Erkel:

• Wat spreekt je het meeste aan in de werkwijze van X?
• Tegen welk probleem liep je aan voordat je X inschakelde?
• Welke resultaten heb je tot dusverre met de website behaald?
• Waarom ben je met X gaan samenwerken?
• Waarom zou je X aanbevelen bij anderen klanten?
• Heb je verdere feedback?

Al hoef je hier natuurlijk niet slaafs aan vast te houden. Mijn belangrijkste tip voor tijdens het gesprek: vraag door!

Neem dus geen genoegen met termen als ‘heel mooi’ of ‘heel fijn’ maar vraag naar een voorbeeld, een anekdote, gevoel en concreet resultaat.

Conclusie: testimonials zijn enorm belangrijk, zo krijg je ze

Zo! Hopelijk heb ik je wat op weg kunnen helpen bij het verzamelen van relevante en interessante testimonials voor op je website.

Je weet nu waarom ‘social proof’ belangrijk is bij het vinden van klanten.

Waarom recensies en testimonials de sterkste vorm van social proof zijn.

Dat een goede testimonial gedetailleerd, authentiek en herkenbaar is.

Dat je via openbare platformen (Google, Facebook, Trustpilot) of betaalde sites (KiYoh, Klantenvertellen, The Feedback Company) eerst recensies kunt verzamelen en daar testimonials uithaalt voor je website.

Of dat je klanten direct benadert via mail (maar liever) telefoon of face to face. En welke vragen je kunt stellen voor een goede testimonial (o.a. tegen welk probleem liep je aan voor je X gebruikte).